Os dados por tras de um atendimento mais rapido ao cliente

A velocidade e o jogo inteiro

Em todos os canais que um cliente possa usar para entrar em contato com voce - uma ligacao, um formulario na web, um chat, uma mensagem de WhatsApp - o melhor indicador de se aquele contato se torna um cliente e a rapidez com que voce responde. O estudo mais citado sobre o tema continua sendo o mais claro.

Em uma analise de mais de 2.200 empresas e mais de 100.000 leads gerados na web, os pesquisadores descobriram que contatar um lead em ate cinco minutos o tornava 21 vezes mais propenso a ser qualificado do que esperar apenas 30 minutos - e cerca de 100 vezes mais propenso a chegar ate a pessoa. A janela e brutalmente curta, e se fecha rapido.

Por que a maioria das empresas perde a janela dos cinco minutos

Cinco minutos e quase impossivel de atingir de forma consistente por uma equipe humana. Os contatos chegam enquanto a equipe esta com outros clientes, fora do horario, nos fins de semana ou todos de uma vez durante um pico. Cada um desses momentos e um lead esfriando rumo a um concorrente que por acaso atendeu. E exatamente aqui que a IA muda a matematica: ela responde a cada contato em segundos, em todos os canais, a qualquer hora.

A IA nao apenas responde mais rapido - ela resolve mais

A velocidade abre a porta; a capacidade de processamento mantem voce dentro dela. A McKinsey estima que a IA generativa poderia aumentar a produtividade do atendimento ao cliente em 30 a 45 por cento, e documentou uma implantacao de cerca de 5.000 agentes que registrou um aumento de 14 por cento nos problemas resolvidos por hora, junto a uma queda de 9 por cento no tempo medio de atendimento.

O experimento de campo mais rigoroso ate hoje - Generative AI at Work, de Brynjolfsson, Li e Raymond (NBER, 2023), abrangendo 5.179 agentes de suporte - mediu um salto medio de 14 por cento nos problemas resolvidos por hora. O ganho chegou a 34 por cento para os agentes mais novos e menos experientes, na medida em que a IA disseminou os habitos dos melhores profissionais para todos os demais.

O que isso significa para o seu atendimento

Junte as conclusoes e o caminho fica obvio. Responda em segundos e voce captura leads que costumava perder por acompanhamento lento. Resolva mais por hora e voce absorve o volume sem aumentar a equipe. As empresas que vencem nao estao gerando mais demanda do que as outras - elas simplesmente param de deixar escapar a demanda que ja tem.

Fontes

• Oldroyd, McElheran & Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads," Harvard Business Review (2011)
• "Where is customer care in 2024?" McKinsey (2024)
• Brynjolfsson, Li & Raymond, "Generative AI at Work," NBER Working Paper 31161 (2023)