Na sonraí taobh thiar de ghlacadh custaiméirí níos tapúla

Is é an luas an cluiche ar fad

Trasna gach cainéil a d'fhéadfadh custaiméir a úsáid chun teagmháil a dhéanamh leat — glao, foirm ghréasáin, comhrá, teachtaireacht WhatsApp — is é an táscaire is láidre go n-éireoidh an fiosrúchán sin ina chustaiméir ná cé chomh tapa is a fhreagraíonn tú. Tá an staidéar is mó a luaitear ar an ábhar fós ar an gceann is soiléire.

In anailís ar níos mó ná 2,200 cuideachta agus os cionn 100,000 leid a ghin an gréasán, fuair taighdeoirí amach go raibh teagmháil le leid laistigh de chúig nóiméad 21 uair níos dóchúla a bheith cáilithe ná fanacht díreach 30 nóiméad — agus thart ar 100 uair níos dóchúla teacht ar an duine ar chor ar bith. Tá an fhuinneog gairid go neamhthrócaireach, agus dúnann sí go tapa.

Cén fáth a gcailleann formhór na ngnólachtaí an fhuinneog cúig nóiméad

Tá cúig nóiméad beagnach dodhéanta d'fhoireann daonna a bhaint amach go comhsheasmhach. Tagann fiosrúcháin isteach agus baill foirne le custaiméirí eile, tar éis uaireanta oibre, ag an deireadh seachtaine, nó iad uile ag an am céanna le linn rúsh. Is leid í gach ceann de na chuimhneacháin sin ag fuarú i dtreo iomaitheoir a tharla a fhreagairt. Is é seo go díreach an áit a n-athraíonn AI an mata: freagraíonn sé gach fiosrúchán i soicindí, ar gach cainéal, ag aon uair.

Ní hamháin go bhfreagraíonn AI níos tapúla — réitíonn sé níos mó

Tugann an luas isteach an doras thú; coinníonn an tréchur ann thú. Measann McKinsey go bhféadfadh AI giniúnach táirgiúlacht cúraim custaiméirí a ardú 30 go 45 faoin gcéad, agus dhoiciméadaigh sé imscaradh amháin de thart ar 5,000 gníomhaire a chonaic méadú 14 faoin gcéad ar shaincheisteanna a réitíodh in aghaidh na huaire mar aon le titim 9 faoin gcéad ar an meán-am láimhseála.

Thomhais an turgnamh allamuigh is déine go dtí seo — Generative AI at Work le Brynjolfsson, Li, agus Raymond (NBER, 2023), a chlúdaíonn 5,179 gníomhaire tacaíochta — léim mheán de 14 faoin gcéad ar shaincheisteanna a réitíodh in aghaidh na huaire. Shroich an gnóthachan 34 faoin gcéad do na gníomhairí is nuaí, is lú taithí, agus an AI ag scaipeadh nósanna na ndaoine is fearr chuig gach duine eile.

Cad a chiallaíonn sé do do ghlacadh

Cuir na torthaí le chéile agus tá an bealach soiléir. Freagair i soicindí agus gabhann tú leideanna a chaill tú roimhe seo de bharr leantairíochta moille. Réitigh níos mó in aghaidh na huaire agus glacann tú an méid gan foireann a chur leis. Ní hé go bhfuil na gnólachtaí a bhuann ag giniúint níos mó éilimh ná gach duine eile — stopann siad ó bheith ag titim an éilimh atá acu cheana féin.

Foinsí

• Oldroyd, McElheran & Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads," Harvard Business Review (2011)
• "Where is customer care in 2024?" McKinsey (2024)
• Brynjolfsson, Li & Raymond, "Generative AI at Work," NBER Working Paper 31161 (2023)