Data za rychlejším příjmem zákazníků

Rychlost je celá hra

Napříč každým kanálem, který zákazník může použít k tomu, aby vás kontaktoval — hovor, webový formulář, chat, zpráva přes WhatsApp — je nejsilnějším prediktorem toho, zda se z poptávky stane zákazník, to, jak rychle odpovíte. Nejcitovanější studie na toto téma je stále tou nejjasnější.

V analýze více než 2 200 společností a přes 100 000 webově generovaných poptávek výzkumníci zjistili, že kontaktování poptávky do pěti minut zvyšuje její pravděpodobnost kvalifikace 21krát ve srovnání s čekáním pouhých 30 minut — a zhruba 100krát vyšší pravděpodobnost, že daného člověka vůbec zastihnete. Okno je brutálně krátké a zavírá se rychle.

Proč většina firem promešká pětiminutové okno

Pět minut je pro lidský tým téměř nemožné konzistentně dodržet. Poptávky přicházejí, když je personál s jinými zákazníky, po pracovní době, o víkendech nebo všechny najednou během náporu. Každý z těchto okamžiků je poptávka chladnoucí směrem ke konkurentovi, který shodou okolností odpověděl. Přesně zde AI mění výpočty: odpovídá na každou poptávku během sekund, na každém kanálu, v kteroukoli hodinu.

AI nejen odpovídá rychleji — vyřeší toho víc

Rychlost vás dostane do dveří; propustnost vás tam udrží. McKinsey odhaduje, že generativní AI by mohla zvýšit produktivitu zákaznické péče o 30 až 45 procent, a zdokumentovala jedno nasazení zhruba 5 000 agentů, u něhož došlo k 14procentnímu nárůstu vyřešených případů za hodinu spolu s 9procentním poklesem průměrné doby zpracování.

Nejpřísnější dosavadní terénní experiment — Brynjolfsson, Li a Raymond, Generative AI at Work (NBER, 2023), zahrnující 5 179 agentů podpory — naměřil 14procentní průměrný skok v počtu vyřešených případů za hodinu. U nejnovějších, nejméně zkušených agentů dosáhl nárůst 34 procent, jak AI rozšířila návyky nejlepších pracovníků na všechny ostatní.

Co to znamená pro váš příjem

Spojte zjištění dohromady a cesta je zřejmá. Odpovězte během sekund a získáte poptávky, které jste dříve ztráceli kvůli pomalému follow-upu. Vyřešte víc za hodinu a vstřebáte objem bez navyšování počtu zaměstnanců. Firmy, které vyhrávají, negenerují větší poptávku než všichni ostatní — jen prostě přestanou zahazovat poptávku, kterou už mají.

Zdroje

• Oldroyd, McElheran & Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads," Harvard Business Review (2011)
• "Where is customer care in 2024?" McKinsey (2024)
• Brynjolfsson, Li & Raymond, "Generative AI at Work," NBER Working Paper 31161 (2023)